Curso de 30 horas de duración. Una formación profesional para los asesores de servicio.

 

Objetivos del Curso

Es objetivo del curso inculcar en los asistentes las destrezas y habilidades en asesoria de servicio automotriz.

 

Temario

EL CONSULTOR DE SERVICIO

1- Definición de sus funciones.

2- Personalidad.

 

A- COMUNICACIONES

1- Relación con los clientes.

A.1.1. Demostrar adecuada habilidad en las comunicaciones telefónicas.

A.1.2. Obtener y documentar la información del vehiculo y confirmar la exactitud.

A.1.3. Constatar lo solicitado por el cliente.

A.1.4. Comprobar y documentar los contactos realizados con el cliente

A.1.5. Abrir la orden de reparación y confirmar su exactitud.

A.1.6. Demostrar una adecuada recepcion al cliente.

A.1.7. Convenir un transporte alternativo.

A.1.8. Promover procedimientos, beneficios por la capacidad de servicios.

A.1.9. Verificar el historial de servicio del automóvil.

A.1.10. Identificar y recomendar servicios de mantenimiento necesarios.

A.1.11. Comunicar el progreso de los trabajos hasta su terminación.

A.1.12. Obtener la autorización de las reparaciones.

A.1.13. Identificar los tipos de clientes. ( primera vez, garantia,, repetición de reparación, trabajos rapidos. etc.

A.1.14. Presentar una imagen profesional.

A.1.15. Realizar el seguimiento del cliente.

A.1.16. Explicar convenientemente los trabajos realizados, el cargo efecuado y convenir la forma de pago.

 

RELACIONES INTERNAS.

A.2.1. Comunicar eficazmente el servicio solicitado o requerido por el cliente al tecnico del taller.

A.2.2. Entender los diagnósticos y servicios recomendados por el tecnico.

A.2.3. Verificar la disponibilidad de repuestos que requiere la reparacion .

A.2.4. Establecer el tiempo aproximado de finalización de los trabajos.

A.2.5. Monitorear el progreso de los trabajos.

A.2.6. Interpretar y Describir con claridad las reparaciones.

A.2.7. Documentar la informacion de los servicios realizados o recomendados.

A-2-8. Mantener la producción y eficiencia del taller.

A.2.9. Mantener abierta la linea de comunicación con la organización.

 

B.- CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO 

1.- MOTOR.

Mecanica del motor. sistemas de enfriamiento, combustible. inyección escape, control de emisiones , motor de arranque. y sistema de carga.

2.- SISTEMA DE TRANSMISION.

Transmisión, semiejes , enbrague ,caja de velocidades, cardanes, .cajapuente, transmisiones automaticas, Diferencial y componentes, caja de transferencia

3.- SISTEMAS DE CHASIS.

Sistemas de frenos, componentes. ABS, Sistema de Suspension,.componentes amortiguadores, resortes, brazos.Sistemas de Direccion. a tornillo, a cremallera. Asistidas – componentes. Ruedas y neumaticos. Alineación de la dirección.

4.- CARROCERIA.

Calefacción y aire acondicionado, Sistema electrico, Air bag, cinturones de seguridad. Accesorios, levanta cristales, cierre de puertas.

 

5.- SERVICIOS/ INTERVALOS DE MANTENIMIENTO

B.5.1. Explicar los procedimientos a seguir y elementos de reemplazo en el mantenimiento del vehiculo .

B.5.2. Identificar los items relacionados con el mantenimiento.

B.5.3. Establecer e interpretar la información del programa de mantenimiento.

 

6.- GARANTIA, COMPROMISO DE SERVICIO ,BOLETINES DE SERVICIO, Y CAMPAÑAS /LLAMADO.

B.6.1. Demostrar conocimientos , de procedimientos , parametros.y politica de garantia.

B.6.2. Encuentre y consulte informacion referente a garantias, contratos de servicio, campañas y llamados.

B.6.3. Explicar a los clientes los alcances de la garantia.contrato de servicio ,boletines de servicio campañas y procedimiento de llamados.

B.6.4. Verificar la aplicacion de la garantia, contrato de servicio, boletines tecnicos de servicio, campañas y llamados.

 

7. IDENTIFCACION DEL VEHICULO

B.7.1.Localizar y utilizar el numero de identificación del vehiculo (VIN)

B.7.2. Localizar la fecha de produccion.

B.7.3. Localizar y utilizar los datos de identificacion de componentes.

B.7.4. Identificar el módelo de carroceria. (estilo)

B.7.5. Localizar códigos de pintura y tapizado.

 

C HABILIDAD PARA VENDER

C.1 Proveer y explicar estimados (presupuestos)

C.2 Identificar y priorizar las necesidades del vehiculo.

C.3 Conocer las necesidades y preocupaciones del cliente.

C.4 Comunicar el valor de las reparaciones a realizar y sevicios adicionales.

C.5 Explicar las caracteristicas del producto, servicios y beneficios que obtiene

C.6. Objeciones solucionadas…(reparadas.)

C.7. Cierre de la venta

 

D.- OPERACIONES DEL TALLER

D.1 Organizar el flujo de trabajo

D.2 Uso de sistemas disponibles de gestión del taller ( automatizado o manual)

D-3 Identificar las operaciones de mano de obra del taller.

D.4 Demostrar conocimienos de operaciones efectuadas por terceros.

D.5 Mantener un registro de citas de clientes.

D.6 Registrar las operaciones repetidas / devueltas.

 

DURACION 30HS